FD宣言

お客様本位の業務運営方針

私たち株式会社エレメント（以下、当社）は企業理念に基づき、「みなさまのお役に立つ」「みなさまの信頼を得る」そして「お客様本位の業務運営」で、お客さまに質の高い、価値あるサービスを提供するために、以下方針を定めます。

＜経営理念＞

• 私たちは保険事業を通じて広く社会に貢献します。
• 私たちは常にお客様の視点に立ち、お客様に最適な保険商品をご案内していきます。
• 私たちは常にお客様に寄り添う姿勢を守ります。
• 私たちは企業の成長を通じ、お客様との絆を保ち続けます。

＜お客様本位の業務運営＞

１ ご契約時の見やすいサイト、使用しやすいサイトの構築

お客様の安心につながる重要対応の1つはご契約時のサイト構築と考えます。
誤解を招く表記、誤った情報が無いかを定期的に監視し、継続的なサービスの提供を行います。
リスクが発生した際に生じる「お客様が不安を感じる」場面で、不安要素を少しでも軽減させる為、
ご契約前に保険に関する情報を提供する事で、ご契約後の家庭環境、経済環境、経営状況等の変化に
対応する。

２ お客様の声を経営に活かす対応

お客様からの声は弊社のもっとも重要な運営指針ですので、頂いた意見は業務活動に活かします。
当社は保険募集活動を通じ頂いた「ご意見・ご不満」等を積極的にサービスの向上に活かします。
また、その情報を社内で共有し、今後のお客様満足度アップにつなげていく取り組みを行っており
ます。

３ 保険募集における管理対応

お客様に不利益になりうる保険募集を行わないよう、全スタッフが教育を行いお客様サービス向上
につなげております。

４ お客様にあわせた組織の体制づくりを行います

コンプライアンス体制、保険募集管理体制、個人情報管理体制等、法令を遵守する体制を構築し、
当社従業員の利益相反によりお客様に不利益が生じないよう適切に管理いたします。
お客さまのご意向を踏まえ、お客さまに最適な商品を設計し、ご提案できるように努めてまいります。
時間の経過とともに契約時の記憶が薄れてくる可能性もあるのも考慮して、申込時のデータを残し、ご継続されている限り年に１回以上はお客様へご連絡するなど、ご契約内容確認を行うよう当該保険会社と連携して、お客様満足度アップにつなげております。
また、当社は保険代理店として、保険商品の販売を行う対価として、当該保険会社から代理店手数料を受領致します。
保険募集の販売・推奨にあたりお客様の利益を不当に害する事がないよう以下の５つの基準に照らし合わせ販売活動を行ってまいります。
① お客様が分かり易い様サイト作りに対して誠実に行えているか
② 社会通念上正しいか
③ 自らの良心に反していないか
④ 社会やお客様からの信頼を失わないか
⑤ 間違いに気付いた際には、誠意を持ってすぐにお詫びし、正しい内容に訂正しているか

５ お客様にしっかり理解していただく為の営業姿勢

服装、言葉遣い、営業態度等を一定レベル以上に致します。その為、社員には「ビジネスマナー研修」や「営業手法研修」等を定例的に行っております。
お客様に理解を深めていただく為に専門用語は出来るだけ控え、理解して頂きやすい言葉での説明を心掛けてまいります。
また、社会保障制度や税制についてパンフレットを使用し、視覚的にもご理解頂けるよう心がける事により、お客様が自ら保障額や保障内容を判別できるよう心がけてまいります。

６ お客様の意向に沿った商品のご案内

当社は複数の生命保険会社、損害保険会社と委託契約を結び、数多くの保険商品を取り揃えております。
お客様個々に様々なご意向があり、そのご意向にお応えする為、常にすべての商品の中から個々のお客様に合致した最適な商品の提案に努めております。
また、お客様のご希望により弊社が推奨する商品からの提案を望まれる場合、当社は毎年最新の商品情報から当社独自の推奨商品選定を行い、常にお客様へ最新の情報を基にしてのご提案を実施しております。
当社社員におきましては、その実現の為に常に最新の商品知識、税務知識の研修会を定例的に各保険会社講師により実施、社内においても同様の勉強会を実施しております。その為、お客様からのご質問に対しても的確なご返答をさせて頂きます。

７ お客様本位の業務運営の浸透に向けて

当社はあらゆる業務運営についてお客様本位で行動していく為の「行動指針」として４点をかかげ、会社に掲示しております。
① お客様の安定した日常生活をお守りすべく、誠実かつスピーディーなご提案に努めて参ります。
② お客様からの信頼を第一に考え、その為に必要なコンプライアンスの遵守を徹底いたします。
③ お客様に少しでも安心をお届け出来るよう、保険ご加入後のアフターフォローもスピーディーかつ誠実に行います。
④ 従業員がお客様の為に成長していけるような企業風土を創造して参ります。

営業社員集合日には行動指針の確認を全員でおこなっております。
経営幹部会議を毎月開催する事で、課題を確認し、経営幹部から直接社員に周知徹底しております。
社員全員が高い企業理念を持ち続け、お客様本位の業務運営ができる企業文化を根付かせて参ります。

＜当方針を客観的に評価する評価指標（KPI※１) ＞

当社は社内の目標を達成するための重要な業績評価の指標を策定し、達成状況を定点観測することで、目標達成に向けた組織のパフォーマンスの動向を把握します。
当社は、「リスクマネージメントの専門家として未来への不安を最小限にし、お客様、地域、スタッフとその家族が笑顔ある豊かで幸せな毎日を送るため、サポートをし続ける集団であること」という経営理念のもと、行動指針「お客様の身近なサポーター」を実践しつつ、経営理念の達成に向け全力で取組んでまいります。
今後も地域のリスクマネージャーとしての役割を全うすべく、スタッフ全員で日々研鑽し、以下の指標に取り組んでまいります。

指標1　顧客本位の業務運営に関する方針を策定・公表します

ホームページ掲載と内容の検討会議…年3回以上

指標2　お客様や地域の未来を想像し、その未来を応援できる提案をいたします

多種目販売率…前年比+５％

指標3　『お客様の声』の収集と『対応記録』の積極的な活用を行います

損害保険会社のアンケートの回収…月20件以上
対応記録の検討会議…年12回開催

指標4　重要な情報を分かりやすくご案内いたします

代理店自己点検…年１回以上
募集人自己点検…年2回以上
社内の情報共有会議…月1回以上

指標5　お客様に寄り添った保険サービスを提供します

損害保険会社が実施しているお客さまアンケートを参考にいたします。
質問事項：ご家族や知人、同僚の方から保険の加入の相談を受けた場合、現在の代理店をおすすめしても良いと思いますか？（ＮＰＳ※２）
ＮＰＳポイント ６０ポイント以上

指標6　社員教育の徹底によりお客様サービスの質の向上を目指します

お客様への啓啓蒙活動…月15件以上実施
社内の防災用品の点検、見直し…年１回以上
ＢＣＰの点検と防災時の行動訓練…年1回以上

※１. ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
※２. ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。